Support

Het bouwen of verbouwen van een woning is een unieke en spannende gebeurtenis met veel impact voor de betrokkenen. Wij maken deze gebeurtenis tot een positieve ervaring door u verschillende diensten aan te bieden: Woonconsulentie, Energiecoaching, Fijn Wonen-servicenummer en onze Servicedesk.

Het slagen van een nieuw- of verbouwproject valt of staat met de manier waarop bewoners betrokken worden. Warm contact en goede informatievoorziening van bewoners zien wij als een essentieel onderdeel van een geslaagd project. Om deze reden hebben wij een eigen afdeling Woonconsulentie, die nauw samenwerkt met het bouwteam. Zo houden wij de lijnen kort, beperken wij de overlast en blijft de informatie eenduidig.

Van het begin tot het einde van een ver- of nieuwbouwproject vormt de bewonersconsulent het aanspreekpunt voor bewoners. Hij of zij voorziet hen op tijd van de juiste informatie, houdt u als opdrachtgever op de hoogte van elke processtap en ondersteunt het bouwteam. Zo kan het primaire bouwproces voortgang vinden en ontzorgen wij uw organisatie.

Samen met onze klanten en bewoners hebben wij een ruimschoots beproefde klantreis ontwikkeld. Deze reis toont de verschillende contactmomenten en –vormen met de klant en kent verschillende routes en lengtes afhankelijk van de projectvorm: NOM-verbouw, vervangende nieuwbouw of ingebruikname van een volledig nieuwe woning op een nieuwe plek. Wij lichten onze klantreis-methode graag persoonlijk aan u toe.

Wij bieden u verschillende pakketten Bewonersconsulentie:

  • Basispakket:
    Wij leveren een basisdienst waarmee wij de bewoners tijdens de ver- of nieuwbouw van een NOM-woning gedurende het bouwproces aan de hand nemen.
  • Pluspakket:
    Wij nemen een groot deel van de bewonersparticipatie en begeleiding voor u uit handen. Dit doen wij in de voorbereidingsfase, tijdens het bouwproces én in het jaar na aflevering van de woning. Ook verzorgen wij het behalen van 70% akkoord bij de zittende huurders in een woningverbeteringsproject.
  • Maatwerk:
    Wij maken samen met u een plan-op-maat en begeleiden de bewoners tijdens een woningverbetering.

Een verbeterde woning of een nieuwbouw NOM-woning werkt qua verwarmen, ventileren en koken net even anders dan een bewoner doorgaans gewend is. Om u en de bewoner optimaal te laten profiteren van de energiezuinigheid van de woning bieden wij een module Energiecoaching aan.

Een bewonersconsulent treedt op als energiecoach en ondersteunt de bewoner op verschillende momenten tijdens en na het gereed komen van de woning op energiegebied. De energiecoach geeft tips, praktische uitleg, beantwoordt vragen en loopt samen met de bewoner de installaties langs om deze toe te lichten.

Met behulp van een dashboard gekoppeld aan de slimme meter maken wij de energieprestaties van de bewoner voor hen op huisadresniveau inzichtelijk. Zo kan de bewoner zelf doorlopend zien hoeveel energie de woning opwekt en welke invloed zijn of haar gedrag heeft op de energieprestatie van de woning. Deze monitoring maakt de bewoner meer energiebewust en zet aan tot energiezuiniger gedrag.

Energieprestatiegarantie
Wij bieden de bewoner een energiezuinige woning en sturen op een laag energiegebruik en dus energielasten met het dashboard, de monitoring en onze energiecoaches. Daarnaast bieden wij de woningeigenaar een garantie op energieopbrengsten middels onze prestatiegarantie van tien jaar. Wij verstrekken een (EPV-) rapportage en melden de woning af bij de RVO. Zo profiteert u optimaal van uw energiezuinige woning.

Een bewonersconsulent vormt tot drie maanden na afronding van onze werkzaamheden het aanspreekpunt voor de bewoner. Na het aflopen van die periode kan een bewoner met zijn of haar vragen terecht bij onze servicedesk. De medewerkers van deze dienst zijn vertrouwd met onze woningen, zijn in staat om heldere uitleg te geven en staan indien nodig vlot in contact met de bewonersconsulent.

Sinds augustus 2018 is Petra Heidstra het gezicht en vooral de stem achter het servicenummer van Fijn Wonen en de contactpersoon achter het e-mailadres info@fijnwonen.nl. Petra is het klankbord voor bewoners en klanten als het gaat om vragen, wensen en klachtafhandeling over ons woonproduct.

Over Petra
Petra is 38 jaar en woonachtig in Heerenveen, waar ze samenwoont met haar man die Havenmeester is. Ze zijn gek op alles wat met watersport te maken heeft. Het is dan ook niet verwonderlijk dat Petra op een woonboot woont. Iedereen die belt of mailt met de servicedesk van Fijn Wonen krijgt contact met Petra.

Meldingen en monitoring
De servicedesk ontvangt meldingen vanuit drie kanalen: via het servicenummer, per mail en vanuit de monitoring door data-analisten. Afhankelijk van de afspraken die in het voortraject zijn gemaakt, krijgt Petra rechtstreeks vragen van bewoners of vanuit onze klanten. De meest voorkomende vragen zijn reparatieverzoeken, vragen naar aanvullende informatie over installaties en vragen over veranderende omstandigheden door weersinvloeden. Wat uniek is aan onze service is de monitoring van data uit de woningen door onze data-analisten. Zij houden op afstand een oogje in het zeil en zien zo nu en dan storingen, waarvan de bewoner vaak niet eens weet dat die storing er is. De data-analisten communiceren dit met Petra, waarna zij contact legt met de bewoner(s).

Luisterend oor
Petra biedt aan bewoners een luisterend oor, zoekt in de meeste gevallen vooraf zaken uit en plant vervolgens een afspraak met bewoners in. Onze servicemonteurs Bram en Nick komen bij de bewoners langs om de melding, indien mogelijk, zelf op te lossen. In andere gevallen wordt een installateur ingeseind. De monteurs communiceren de status met Petra en er wordt overlegt of en welke vervolgacties nodig zijn.

24uurs-dienst
Naast de reguliere servicedienst faciliteren wij ook een 24-uursservice voor spoedzaken. De melding komt binnen bij het algemene servicenummer van Van Wijnen en wordt door de medewerkers op prioriteit ingeschat en ingepland. Als het een melding van een Fijn-woning is, worden ook hier Bram of Nick in de meeste gevallen ingezet.

Bewoner centraal
Voor Petra staat bewonerstevredenheid voorop. Ze verplaatst zich zoveel mogelijk in de bewoner, handelt vanuit haar eigen gevoel en probeert vaak nét dat stapje extra te doen. Haar dag is pas goed, als ze werkelijk van betekenis is geweest voor onze Fijn Wonen-bewoners.

Onderhouds- en reparatieverzoeken handelen wij met onze Servicemonteurs in eigen beheer af. Deze dienst is vertrouwd met onze woningen, heeft directe inzage in de projectinformatie en is 24 uur per dag en zeven dagen per week bereikbaar. Omdat wij het belangrijk vinden dat u altijd op ons kunt rekenen, staan de medewerkers u ook buiten kantooruren en op weekend- en feestdagen persoonlijk te woord. Dat voelt vertrouwd en werkt prettig.

De snelheid, adequaatheid en kwaliteit van de servicemonteurs garanderen wij door deze exclusief aan te bieden aan vaste klanten. Daarnaast bepaalt de urgentie en locatie van een reparatieverzoek vanuit welke windstreek wij onze allround vaklieden aansturen. Bij voorkeur werken wij uiteraard lokaal. Dat is wel zo vlot, logistiek verantwoord en duurzaam.

Maak kennis met Bram van der Velde en Nick Boonstra. Zij staan graag voor u en de bewoners klaar!

servicemonteurs, Fijn Wonen, Van Wijnen

Bram van der Velde en Nick Boonstra

Fijn Wonen heeft twee data-analisten in dienst die onze woningen monitoren. We monitoren alleen de woningen waarbij de klant heeft gekozen voor onze optie prestatiegarantie. Monitoring is een dienst om inzicht te krijgen in het energieverbruik van de woning op detailniveau. De EPV-wetgeving vereist een jaarlijkse verantwoording van de energiebundel die beschikbaar wordt gesteld aan bewoners. Iedere seconde komt er data binnen vanuit onze woningen op een dataplatform. Deze gegevens worden geanalyseerd en verwerkt in overzichtelijke rapportages. De bewoner kan ook over deze informatie beschikken via een digitaal dashboard van de woning. Het geeft inzicht in het energiegebruik wat helpt bij energiezuinig leven.

De klant kan er ook voor kiezen om prestatiegarantie af te nemen. Voor een vast bedrag per jaar is de klant verzekerd dat de woningen blijven presteren zoals wij beloven. Is dat niet het geval, dan compenseert Fijn Wonen de klant.

Bert Heijnen en Kay Jongsma

Data op detailniveau
Fijn Wonen is met de eigen data-analisten klaar voor de toekomst. De data-analisten zorgen ervoor dat de prestatie ook werkelijk wordt gehaald. We kunnen net dat beetje extra doen voor onze klanten. Naast dat we zelf controleren wat wij beloven, bieden we nazorg aan de klant en bouwen wij zo een duurzame relatie op. Onze data-analisten kunnen op detailniveau uitlezen wat de installaties doen. Dit is uniek en het geeft waardevolle informatie om bewoners te coachen. Met de data uit de installaties worden storingen eerder gesignaleerd, zodat deze eerder worden verholpen. Soms is de storing al verholpen, voordat de bewoner het zelf signaleert. Onze collega-bedrijven kunnen in veel gevallen alleen zien dat een installatie meer of juist minder heeft verbruikt, maar niet waarom.

Het voordeel is vooral ook dat de storing al verholpen is, voordat de bewoner het zelf signaleert.

Hoe werkt EPV?
EPV staat voor energie prestatievergoeding. Het is een bedrag dat de bewoner aan de verhuurder betaalt naast de reguliere huur. Hiervoor in de plaats woont een bewoner in een duurzame woning die zijn eigen energie opwekt door zonnepanelen. De bewoner ontvangt een energiebundel vanuit de corporatie, die voldoende is om een heel jaar te gebruiken. Deze energiebundel wordt op de woning zelf opgewekt. Een gedeelte hiervan is te gebruiken voor gebouwgebonden installaties (zoals verwarmd tapwater) en een gedeelte is vrij te gebruiken. Denk hierbij aan stroom voor de koelkast, wasmachine etc. De bewoner heeft doorgaans geen aanvullende energiekosten meer. Alleen als de bundel wordt overschreden, dan moet de bewoner extra inkopen bij de energieleverancier. Mocht dit structureel zijn, dan wordt er gekeken wat er mis is gegaan en hoe we de prestatie samen met de bewoner kunnen verbeteren. Er kan bijvoorbeeld energiecoaching aangeboden worden. Als er minder energie wordt gebruikt door een bewoner, wordt dit teruggeleverd aan de energiemaatschappij en ontvangt de bewoner een vergoeding.

Voorbeeld dashboard-grafiek voor bewoners

Wordt de beloofde energieprestatie niet gehaald, dan compenseert Fijn Wonen de klant. Daarbij wordt uiteraard gekeken naar de oorzaak. Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat de omvormer stuk is gegaan of omdat er te veel schaduw rondom de woning is waardoor de zonnepanelen niet optimaal benut worden. Gelukkig is dit slechts een klein percentage en weten we door onze slimme data wat daar de oorzaak van is. Daar waar nodig zetten wij onze servicemonteurs is. Zij zijn zowel bouwkundig als installatietechnisch volledig op de hoogte van onze fijne woningen.

Fijn Wonen is er trots op dat we de dienst monitoring én servicemonteurs in eigen huis hebben en dat we onze klanten zoveel mogelijk ontzorgen. Tevreden klanten en bewoners, daar doen we het met elkaar voor.