Soft skills centraal bij Energy-Up

Menso Oosting (directeur Fijn Wonen) en Dick van Ginkel (manager Duurzaamheid en Innovatie bij Van Wijnen) presenteerden de nieuwe ‘soft skills’ en het serviceapparaat dat ze daarvoor hebben ontwikkeld tijdens Energy Up. De tweede editie van dit congres vond plaats in Utrecht waar professionals volop kennis, visies en ambities deelden om Nederland snel energieneutraal te maken. De nadruk lag tijdens de sessie van Fijn Wonen bewust op de zachte kant van de energietransitie.

Kom uit je bouwbubbel
De energietransitie is een onderwerp die bij bouwers hoog op de agenda staat en op technisch vlak een herhaling van stappen betreft. Dick van Ginkel waarschuwt echter om het perspectief van de consument niet uit het oog te verliezen: “Wij leven in een bouwbubbel. Daardoor denken we dat de consument het verschil snapt tussen bijvoorbeeld energieneutraal en NOM. Maar zeker voor een koper van een nieuwbouwwoning is op het moment van intrekken een mooie badkamer en keuken en de inrichting van de tuin veel belangrijker.”
Behalve het centraler stellen van het referentiekader en de wensen van de consument dienen we ons als bouwers ook bewuster te zijn van de uniekheid en veranderlijkheid van de behoeftes van de consument: Dick van Ginkel: “Hoe meer NOM-woningen je uitrolt, hoe meer je je realiseert dat iedere bewoner uniek is. Iedereen heeft een eigen gebruikspatroon waar over een langere tijd ook nog flink wat variatie in kan zitten, bijvoorbeeld door een veranderde gezinssamenstelling.”

De kracht van herhaling
Het liefst ziet Fijn Wonen dat bewoners bewust kiezen voor een NOM-woning. Daarom heeft zij haar informatievoorziening en –vorm zo ingericht dat de boodschap écht bij hen overkomt. “Het blijkt vrij lastig te zijn om op zo’n bijeenkomst het verhaal over NOM goed uit te leggen,” aldus Van Ginkel. “De energiebundel als equivalent van de belbundel van een mobiele telefoon wordt vaak wél goed begrepen. Er zijn allerlei onderwerpen die je goed moet overbrengen: je mag meer lenen, je woning is meer waard, je hebt lagere woonlasten en een stukje techniek voor de geïnteresseerden. Daarom doen we begeleiding van de koper zoveel mogelijk in eigen huis. Maar je kunt alles nog zo goed uitleggen, toch zie je dat die informatie snel vervliegt. Je moet dus herhalen en bijvoorbeeld ook kanalen als YouTube inzetten.”

“Zo is de sleuteloverdracht is een belangrijk moment, maar daarna begint het eigenlijk pas,” vertelt Menso Oosting. “Een bewoner is na de overdracht vooral bezig met wennen: acclimatiseren. Eigenlijk moet je drie maanden wachten en dan pas beginnen met uitleg over de woning, energiebundels, terug leveren en andere zaken. In het eerste jaar komen we in principe drie keer ‘fysiek’ langs voor de coaching. Daarna doen we dat zoveel mogelijk digitaal.” Fijn Wonen leunt bewust niet eenzijdig op informatiebrochures en handleidingen. Die documenten zorgen er niet voor dat de informatie bij bewoners bewust binnen komt.

Een dedicated servicedienst
De meeste corporaties kiezen voor NOM met EPV. Dan is monitoring verplicht. Maar ook koopwoningen worden soms gemonitord, dit als verplichting voor het verkrijgen van een extra lening van de bank. “Dankzij die metingen zien we bij Fijn Wonen nu ook eerder of er een storing is. Hierdoor ontstaat de nieuwe situatie dat wij soms storingen melden bij de bewoners, terwijl ze die zelf nog niet eens in de gaten hebben. Dat was even een kleine omschakeling voor onze medewerkers.”

Ook is er een dedicated servicedienst opgetuigd voor Fijn Wonen. Menso Oosting legt uit waarom: “De prestatiegarantie doen we samen met partners. Daar hoort ook service bij. Maar wat je wilt voorkomen is dat vijf verschillende partners één voor één komen voorrijden. Dat is gewoon te duur. Ook de communicatie levert problemen op als iedere partner alleen voor zijn eigen onderdeel langskomt. De bewoner heeft misschien vragen over allerlei aspecten van de woning. Daarom hebben we besloten zelf mensen te gaan opleiden, in samenwerking met de co-makers. Dus alle materialen in de bus, één persoon die alles kan, zowel de warmteterugwin-installatie als de warmtepomp en ook nog even de draaiende delen nalopen. Het vraagt dus wel iets van je serviceapparaat.”

Onderdelen van dit nieuwsitem verschenen als artikel op:
https://www.lente-akkoord.nl/communicatie-nom-nieuwbouw-volgens-wijnen/

Fotografie door Ilse Wolf.